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「自动交易」15楼财务|兑换困难,随意取消航班...南航开心飞2.0被指责“坑”太多

南航,航班,随意,困难,财务,2.0时间:2021-04-20 14:12:54浏览:202
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南航“快乐飞行2.0”打破了“每天提供不低于2万个座位”的承诺,供应量减半,只有1.19万个座位,引发消费者投诉和质疑。也有购买了南航“快乐飞行2.0”的消费者。这个产品“坑”太多,存在“换货难”、“随意取消航班”、“投诉解决不及时”等诸多问题。

所谓的“快乐飞行”2.0套餐是南航于2021年1月4日推出的产品。用户可以在有限的日期和频率内兑换任何国内航线(港澳台除外)的机票。套餐价格分为3899元和3999元两个档次。

问题1:

“每天放两万经济舱”的人数在缩水,玩文字游戏?

2021年1月,热爱旅行的王先生购买了“快乐飞行2.0”旅行套餐,推广产品“打卡中国”,路线丰富,国内目的地在;时间灵活,周末和工作日出差等。在了解了该产品的使用规则,并陈述了“每天提供不少于2万个经济舱座位供乘客兑换,兑换结束后”的产品承诺后,王先生以3899元的价格购买了该套餐产品。

然而,王先生周末有时间出差时,在南航APP上兑换快乐机票时,遇到了换票困难的问题。他连续查询广州到大理、丽江、三亚、昆明等城市的航班,被告知已经没有座位了。他后来发现,3月11日只有11900个座位,“每天不少于2万个座位”的供应减半。难怪一直没有票。

在有网友投诉“快乐飞行2.0”提供的座位不足后,南航APP一度关闭入口查询“当日总座位数”。

南航客服解释说“每天放2万个经济舱座位”,意思是“平均每天放2万个座位”,即某天可能放1万个座位,某天可能放3、4万个座位,那么怎么放取决于航空公司的安排。

消费者王先生说:“这简直就是文字游戏。适合旅游的日子放票,不适合旅游的时候放更多的票?这样合理吗?”

3月12日上午10点左右,北青-北京头条记者看到南航APP已重启查询号录入,页面显示3月24日“南航当日共投放319,111个座位”,剩余25,000个座位未交换。在其他日子里,每天的座位总数迅速增加,最高数字接近45 000个,比最初承诺的每天不少于20 000个座位增加了一倍。而且实际兑换金额一般每天只有几千,五一前夕4月28日只兑换975,整体汇率不高于30%。

问题2:

快乐飞行2.0票少,票量不等

在南航APP上,快乐飞行2.0的活动被宣传——多给自己几天假期,现在就开始。但是在实际购买这款产品的消费者眼里,开心飞2.0不仅不开心,还有点“堵心”。

张女士发现开心航班2.0周六周日的可兑换机票数量明显减少,难以换到合适的航班。比如3月20日(周六),上海浦东到武汉天河的四个航班都有20个可转换座位,但是3月21日(周日),只有一个从武汉天河返回上海浦东的航班有20个座位,另外三个航班都有5个座位。

“机票数量不对等,意味着如果要出门,就要自费买机票,出行成本大大增加。这显然是不经济的,在薅羊毛根本没有幸福可言。”张女士说。

部分购买快乐苍蝇2.0的消费者“吐槽不好”

问题3:

多次遭遇“免费取消航班”和投诉未能及时解决

有消费者抱怨,“我用快乐飞行2.0旅行了16次,遇到了12次航班变更,包括提前14天取消航班,航班前一天还通知取消航班。”

消费者李先生买了三亚到上海的往返机票。因为要参加一个培训,疫情爆发,他选择退票。他没有注意到,退票后APP弹出了一行小字。车票96小时后一定要还,不能超过三次。超过三次,整包无效。

第二次,李先生换票后,又出事了。他买的广州到三亚的机票只能在96小时内退票,所以只剩下一次机会。

此时,李先生收到南航短信,告知“旅行套餐换机票后,有三个航班未乘坐,在规定时间前未退票,购买的无限航班卡产品已自动过期”。

李先生说,上海到三亚的机票是在96小时以外的时间退票的,南航可以视为误机,这显然与事实不符。

“我确定退了,百分百确定,所以要求核实。”两天后,他接到南航客服的电话,确实是南航的系统问题。他将正常退款视为错过航班,并将在第二天给他退款。结果李先生3月2日投诉,3月7日才解决,严重耽误了行程。

专家说:

快乐飞行2.0产品本质上是一种“产品权利”。双方都应该遵守“游戏规则”

鉴于为什么航空公司承诺每天投放2万个经济舱,在实际运营中改为“平均每天2万个经济舱”,航空公司这么做的动机和逻辑是什么?航空业专家齐琦在接受《北京晨报》记者采访时表示,快乐飞行2.0本质上是一种“产品权利”,消费者一次性为这种权利付费。消费者按规定兑换机票,是一种锻炼行为。此时,航空公司期望降低行使成本,而消费者期望获得更高的权利。对于航空公司来说,根据航线的预期销量,销量好的航班发售的机票数量减少,而机票多的航班发售的机票数量也是出于商业考虑。一方面,对于航空公司来说,即使产品设计和产品上市有时间差,对市场上座率的预期判断也可能有偏差,但也要遵守“游戏规则”和契约精神

尊重消费者的合法权益;另一方面,对于消费者来说,这可能是“物有所值”的产品。消费者应仔细了解相关产品的规则,避免误解造成的心理预期偏差。

另外,快乐飞2.0产品是我国民航行业的创新产品,开发时间短,可以根据一般情况进行设计。当后台系统在万分之一的特殊情况下出现BUG时,建议航空公司通过特殊渠道处理危机,避免放大矛盾,引起个人消费者强烈不满。

正文/北京青年报记者严

编辑/范红伟


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